Egy országos jelentőségű kulturális intézmény gazdasági igazgatójaként felelősségi körömbe tartozott a jegyértékesítés tevékenysége is. Az értékesítők feladatát nem kizárólag a jegyek eladása alkotta, ezen felül ők kezelték az egyes nézői panaszokat is, eseti jelleggel.
Egyedi panaszok, jelentős terhelés
A nézők által kártérítésként felmerült összegek és indokok nagyon széles skálán mozogtak.
Egyes esetekben a nézőtéri felügyelők által ittas állapotban kivezetett, az előadás közben mobiltelefont használó néző követelte vissza az előadásra szóló jegyek árát. Más esetben az egy estével elhalasztott előadásra vidékről érkező csoport szerette volna kártérítésként megkapni a szállodai éjszaka árát, ahol a következő estéig a csoport megpihent.
Természetesen ezek extrém esetek, az esetek döntő többségében a nézői igény megalapozott, az igényelt összeg méltányolható volt.
Viszont a nem kevés számú méltatlan igény egyedi elbírálása komoly mennyiségű időt rabolt el az értékesítőktől. Valamint a pszichés nyomás is jelentős mértékű volt, amikor ezeket a megbeszéléseket telefonon, vagy személyesen kellett intézniük.
Egyértelmű szabályok és felelősségi határok
Az egész helyzet rendezésért kiáltott. Olyan megoldásra volt szükség, ami:
- szabályozza a nézőtéri viselkedés szabályait, másrészt
- egyértelmű határokat fektet le az intézmény kártérítési felelősségére vonatkozólag
- harmadrészt pedig csökkenti a kollégák terheltségét munkaórák tekintetében és pszichésen is.
Egyértelmű megoldásként kizárólag az ÁSZF (általános szerződési feltételek) bevezetését tudtam elképzelni. Szerencsére volt iparági példa, amit alapul tudtunk venni, és ezt dolgoztuk át a saját szervezetünkre vonatkozólag.
A szervezeti tapasztalatok összegyűjtése
Megkérdeztük a nézőtéri felügyelők, az összes értékesítő, pénzügyesek, és minden olyan érintett véleményét a szervezeten belül, akik találkozhattak nézői panaszokkal és kártérítési igénnyel.
Miután az összesített tudásbázis alapján elkészült az első tervezet, amelyet speciálisan a szervezet érdekeire és igényeire szabtam, a cég jogászával is egyeztettem.
Az egyetlen nyitott kérdés az maradt, hogyan ismertessük el a nézőkkel az ÁSZF-ben foglaltakat. Erre a jegy és a weboldalunk jelentette a megoldást: a jegyen feltüntettük, hogy a jegy megvásárlásával a nézők elismerik az ÁSZF vonatkozásait, az ÁSZF-re mutató linket pedig a jegyre nyomtattuk.
Szabályozott működés, nagyobb komfortérzet
Ezzel a megoldással egy szabályozott jogi környezet mellett az értékesítő kollégák komfortérzetét is sikerült növelni úgy, hogy a nézők és az intézmény érdekei sem sérültek.